07 Lug Crea la tua community cliente
Molte aziende stanno ripensando al loro business, considerandosi sempre di più delle piattaforme community cliente che permettono ai clienti di creare la loro esperienza.
Questo nuovo modo di vedere le cose aiuta le aziende a raggiungere l’obiettivo ideale di dare ai clienti quello che vogliono, quando lo vogliono, dove e come lo vogliono.
Chiaramente i social media ed internet sono degli strumenti che favoriscono enormemente questo processo.
Come arrivare a questo ambizioso obiettivo?
1. Lasciate che i vostri clienti creino la loro esperienza: molte aziende si stanno muovendo in questa direzione. Basti pensare ad IKEA, che consente ai clienti di costruire i loro mobili, offline ed online. Molti di essi hanno sviluppato una tale connessione con l’azienda da interagire direttamente con essa e creare vere e proprie community online (per esempio Ikea hackers).
Apple ha trasformato la relazione con i clienti al punto da farli diventare parte dello sviluppo delle modifiche a prodotti e servizi. Lo sviluppo delle app stesse ha molto a che fare con l’apertura di Apple nei confronti dei propri clienti.
2. I clienti che “costruiscono” insieme, comprano insieme: costruire communities con l’obiettivo di “targettizzarle” è un tema molto caldo ma decisamente incerto. Costruire delle comunità ed aiutare i clienti a migliorare la loro esperienza è decisamente un’altra cosa. Un esempio ci viene da Lego, che anni fa lavorò con gli ingegneri del MIT per sviluppare un software che consentisse ai clienti di azionare i giocattoli costruiti con i famosi blocchetti. Qualcosa di sorprendente accadde: entro una settimana il software fu soggetto ad attacco da parte di un migliaio di persone che formarono successivamente comunità per scambiarsi il codice sorgente. Per molte aziende questo sarebbe stato un vero incubo.
La Lego comprese però che i cambiamenti degli hacker rappresentavano un enorme miglioramento alla loro idea iniziale e decisero quindi di supportare i loro sforzi. La comunità odierna (Lego community cliente) annovera migliaia di persone e ha sviluppato una incredibile serie di robot. Lego ha in questo modo riposizionato il proprio marchio: non più un costruttore, ma un “editore” di giocattoli. L’intera linea di prodotti ed il software sono diventati una piattaforma che consente anche ai più creativi clienti di creare i giocattoli che davvero desiderano.
3. Ripensate alle vostre competenze innovative: crescere rapidamente con una larga ed eterogenea customer base richiede degli esperti di sviluppo prodotti che ben comprendano un tale mercato. Insieme a loro serviranno professionisti di marketing e vendite che verranno giudicati su come ogni giorno guideranno i clienti lungo un percorso esperienziale che supporti l’innovazione.
4. Fate molta attenzione alle app create dai clienti: non solo software ma anche modifiche ad un prodotto o servizio. Il caso di Ford è piuttosto emblematico. Il colosso americano sviluppò il famoso camioncino pickup quando i contadini iniziarono a togliere la parte posteriore del modello T in modo da fare spazio ai loro attrezzi. Nonostante Henry Ford non fosse famoso per accettare di buon grado le idee di miglioramento dal suo staff, né tantomeno per l’ascolto del cliente, decise di accettare il verdetto del mercato.
Le applicazioni sviluppate dai clienti hanno un potenziale di business incredibile. Ecco perché Apple, nonostante la sua cultura dell’innovazione piuttosto chiusa ed una iniziale riluttanza ad aprire le piattaforme agli sviluppatori, invia ora proattivamente i suoi ingegneri nei campus universitari ad insegnare agli studenti come si sviluppano le applicazioni. Chiaramente l’azienda ha imparato a riconoscere l’enorme valore che proviene da un gruppo di clienti saggi, appassionati e sofisticati.
Mariella Borghi
Originariamente pubblicato su Customer Experience Italia.
Source:
Immagine Lego: Lego home page
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